Remarcar uma viagem, pedir reembolso de passagens ou enfrentar um voo cancelado pode transformar um momento de lazer ou trabalho em um verdadeiro pesadelo. O que muita gente ainda não sabe é que recorrer a uma agência de turismo especializada pode evitar prejuízos e agilizar a solução do problema.

É o que defende a especialista Rayana Assis, CEO da FWTur, empresa que atua no setor há mais de uma década e se destaca pelo atendimento personalizado. Segundo ela, “o passageiro não precisa enfrentar tudo sozinho. Quando a viagem é intermediada por uma agência, é ela quem assume a negociação com companhias aéreas e prestadores de serviço. Isso garante mais segurança para o cliente e rapidez nas resoluções”.

A atuação das agências é respaldada por normas claras. A Resolução nº 400/2016 da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) asseguram ao viajante o direito ao reembolso integral ou à remarcação gratuita em situações como atraso superior 35 minutos, cancelamento, overbooking ou mudanças relevantes no itinerário. Já em compras feitas com antecedência mínima de sete dias, o cliente pode cancelar sem custo dentro de 24 horas.

“O problema é que muitos consumidores não conhecem esses direitos ou não sabem como acioná-los corretamente”, afirma Rayana. Ela orienta que o primeiro passo é sempre identificar o tipo de ocorrência, guardar todos os registros (como e-mails, protocolos, prints de tela) e formalizar o pedido por escrito.

Mas e quando a compra é feita por meio de uma agência? A especialista esclarece: “Nesse caso, é a agência quem responde pela intermediação. É nossa responsabilidade buscar soluções com a companhia aérea e acompanhar todo o processo até o cliente ter o reembolso ou a nova viagem confirmada”.

A legislação também prevê alternativas em caso de cancelamentos por parte da empresa ou em situações de força maior, como pandemia ou falência de prestadores. De acordo com a Lei nº 14.046/2020, o consumidor pode optar por reembolso, crédito com validade de até 12 meses ou nova data para viagem em até 18 meses. “Na FWTur, acompanhamos cada caso de perto. O cliente não fica no escuro e não precisa lidar sozinho com burocracias”, completa.

Além disso, há garantias previstas no momento do embarque. Se o voo for cancelado no aeroporto, o passageiro tem direito a assistência material — alimentação, hospedagem, transporte e comunicação, a depender do tempo de espera.

Para evitar dores de cabeça, Rayana reforça algumas orientações básicas, mas que ainda são frequentemente ignoradas: “leia com atenção o contrato e a política da agência; guarde todos os comprovantes e comunicações; e, em caso de negativa, registre a reclamação nos canais oficiais da ANAC ou do Procon”.

Ter uma agência ao lado não significa gastar mais, mas sim ganhar respaldo e agilidade. “Viajar é uma experiência que deve trazer prazer, não estresse. O cliente que escolhe uma agência bem estruturada tem à disposição suporte técnico, conhecimento jurídico e atendimento personalizado para cada situação”, conclui a CEO da FWTur.